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“安全提示”弱 出租车拒载 网约车“被拼车”

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2019年10月22日 01:54   来源:浙江工人日报   作者:张浩呈 任倩影
 

  杭州打车出行市场服务水平如何?继去年对网约车进行消费调查体验之后,今年8月至9月,浙江省消费者权益保护委员会再次联合第三方调查机构和新闻媒体对杭州市出租车、网约车展开暗访式消费体验。这次暗访主要体验了在杭州市正常运营的滴滴出行、曹操专车、神州专车和首汽约车4家网约车平台和出租车。日前,省消保委公布了暗访结果。

  神州专车评分最高

  本次调查体验评价指标,出租车与网约车主要包括“基础信息”、“乘车服务”和“乘坐过程”3个评价维度,另外根据网约车特点增加1个“预约用车”评价维度。考虑到不同时点、路线可能的影响因素,调查体验分别选取不同体验时段,市中心至景区、火车站和城市边缘等10条线路进行,共计进行了54个行程的消费体验。

  综合暗访体验数据来看,网约车综合评分92.73分,出租车综合评分92.36分。其中,网约车表现评分最高的是神州专车,综合评分达到93.9分,评分最低的是滴滴出行,综合评分为91.9分。

  暗访中发现,不管是出租车还是网约车都存在安全方面的共性问题。在所有的评价指标中,出租车和网约车的“安全提示”均是所有指标中最低的,其中,出租车仅有30分,网约车有55分。部分驾驶员存在行驶中用手机看新闻、发微信消息以及长时间单手驾驶的现象。此外,前排乘客未系安全带时,驾驶员全程无任何提醒。网约车平台设有安全提示自动播报语音,但有的驾驶员把音量调到很小或插上耳机,使乘客无法听到相关语音提示。

  出租车:拒载、挑客、拉客

  9月21日的暗访中发现,在西湖景区有多名游客被出租车拒载。其中一辆车牌号为浙ATD582的出租车长时间挂“空车”停在苏堤北口临时上下客通道前,但一直以“这里不能上下车”为由拒载游客。其间,一位大爷坐上车后,又被驾驶员重申相同理由后将其赶下车。

  9月16日,在西湖景区不可停车路段,暗访人员遇到一辆车牌为浙ATG693的出租车主动停车询问是否要打车,得知暗访员要去梅家坞,力荐乘客去“翁家村问茶二号”,并称“那里的茶叶正宗”。到达后,驾驶员以“打印纸用完了没来得及装”为由,不提供发票。暗访组下车后,驾驶员还特意掉头回来提示暗访人员“问茶二号”如何走。

  此外,暗访中发现,部分出租车计价器时间功能有误,发票显示的上下客时间与实际时间有较大误差,最大相差30分钟。14次出租车体验中,除1次因打印纸用完未获得发票,其余13次体验中有3次时间与实际不符。

  部分出租车驾驶员未按要求放置服务监督卡,有的用收款二维码贴住了整个服务监督卡,有的被其他人的名片遮挡,还有的放置多张服务监督卡但当班驾驶员本人的卡未放置在最外侧。

  网约车:一不留神就“被拼车”

  此次调查显示,多数网约车平台公开驾驶员姓名、照片、电话号码和服务评价结果等信息,只有首汽约车部分驾驶员未上传真实头像,仅为平台提供的卡通头像。

  较去年的调查结果,岗位培训方面今年有所改进,但仍有5位滴滴驾驶员和2位首汽驾驶员表示未参加过任何岗前或日常培训。有滴滴驾驶员反映“快车系列对驾驶员没有任何培训,申请通过即可上路营业”。还有驾驶员反映“滴滴出行快车约车功能中默认选择拼车,乘客一不留神就‘被拼车’了,驾驶员接到拼车任务又不得拒绝,时常受乘客抱怨”。

  “虽然存在种种问题,但通过网约车两年的对比,总体上进步明显。”暗访人员表示,首先是资格认证、岗位培训到位率明显提高。2018年暗访中,资格认证平均分仅62.62分,60位网约车驾驶员中有23位表示未取得客运出租汽车从业资格证,今年暗访的40位网约车驾驶员均已获该证。其次,所有网约车平台均未发现拒载现象。2018年暗访中发现5家体验平台中有2家(滴滴出行和首汽约车)存在拒载,今年各平台、各线路、各时段都没有发现拒载行为。

  省消保委提出提高服务质量四点建议

  随着《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《出租汽车服务质量信誉考核办法》《杭州市客运出租汽车管理条例》《杭州市网络预约出租汽车经营服务管理实施细则》等法律法规陆续出台,各方面都在对出租汽车行业不断加强监督管理,服务质量也有明显改善,但仍存在一些问题。

  针对今年暗访体验中发现的问题,省消保委提出四点建议:建议职能部门应对出租车经营单位和网约车平台进行严格普查;建议充分利用景区出租车临时上下客通道;建议加大对出租车服务监督卡和计价器检查力度;建议加强安全驾驶教育,规范驾驶员文明驾驶行为。

责任编辑:林化 

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